Tìm hiểu Insight của từng khách hàng có quan trọng không ?

Posted on 07/11/2009

0


Tôi đang làm việc cho 1 công ty outsource về các giải pháp phần mềm. Tôi làm ở khâu phân tích yêu cầu. Tôi vẫn thuộc loại đang học việc nên phải tìm hiểu thật nhiều xung quanh vấn đề phân tích yêu cầu – requirements engineering or business analysis. Tôi là người đứng giữa khách hàng và công ty của mình. Nhiệm vụ của tôi trước hết vẫn là tiếp xúc khách hàng, cố hiểu cho được họ cần gì và muốn gì, từ đó truyền đạt lại thành 1 yêu cầu rõ ràng cho bên developer.

Tôi tìm hiểu rất nhiều sách viết về requirements engineering và business analysis. Bất ngờ khi nhận thấy 1 công việc mà có nhiều người nhìn vào tỏ vẻ khinh thường nhưng cần rất nhiều kĩ năng và được xem xét tỉ mỉ và khoa học ở mức độ cao và phức tạp. Có hàng loạt phương pháp đã được phát triển trong vấn đề này và hàng đống sách nói về nó.

Túm lại ý tui muốn nói rằng dạo này tui gặp khách hàng là 1 công ty, 1 tổ chức chứ không phải những cá nhân và bán 1 sản phẩm mà phải mất đến cả tháng (đến vài tháng trời) để ngồi mày mò, nghiên cứu xem “thật sự thì anh muốn gì? giải pháp nào mới hợp với anh nhất?”.

Từ đó tui nghĩ lại về việc tui đi vô 1 nhà hàng và nhìn menu để gọi 1 món ăn, tui hỏi phục vụ bàn, món này là món gì vậy, thì phục vụ bàn trả lời ấp úng, không rõ ràng, xong tôi lại hỏi cái hình này có phải là chụp món này không, phục vụ bàn nói không phải. Cuối cùng, tôi chọn đại món đó. Phục vụ bàn đem ra và tui thấy cái món đó giống y như trong hình hồi nãy. Tui ngồi ăn và thấy dở òm, không giống như trải nghiệm mà tui mong đợi. Tui quyết định không bao giờ trở lại quán này nữa.

Hai vấn đề trên tui thấy thực sự rất liên quan với nhau. Khi tui vào quán ăn, thật sự tui biết tui đang đói và tui cũng muốn thử quán này vì nó có những món là lạ, nhưng nếu mà nói thật sự tui có biết chính xác là món ăn nào trong quán sẽ thõa mãn tui nhiều nhất lúc đó không thì tui chưa biết. Đó 1 phần là nhiệm vụ của tui phải khám phá ra, nhưng cũng 1 phần là công việc của người phục vụ phải giúp đỡ tui, phải tìm ra insight của tui mà ‘đánh’ vào. Vì sao? Vì nếu người phục vụ làm tốt, tui sẽ cảm thấy hài lòng với món ăn, với số tiền mình bỏ ra, có cảm tình với quán ăn và sẽ quay trở lại. Còn nếu người phục vụ cứ đứng trơ đó thì tui sẽ tự mình làm hư mọi thứ, 1 bad experience, cảm giác của tui sẽ không tốt về quán ăn, tui sẽ không trở lại nữa, và người phục vụ cũng như quán ăn mất đi 1 phản hồi chính xác về khẩu vị của món ăn (vì khẩu vị món ăn chỉ có thể được đánh giá chính xác khi được đúng người ăn thích hợp với nó dùng nó.)

Công việc hiện tại của tui làm cho tui thấy trân trọng từng khách hàng hơn mà tui nghĩ đó cũng là bí quyết để làm ăn lâu dài. 1 nhân viên nhà sách không chỉ bán 1 cuốn tập mà phải bán 1 giải pháp ghi chép dữ liệu. 1 cửa hàng tạp hóa không chỉ bản nước rửa chén mà phải kèm cả dịch vụ tư vấn tẩy rửa🙂. Nếu vì lười biếng, lơ là mà bán đại 1 thứ, chả thèm tìm hiểu khách hàng, nguy cơ gây ra bad experience cho khách hàng rất cao, ok, thì đó là lỗi của họ, nhưng tệ hại nhất là họ sẽ không quay trở lại cái ‘nơi đau thương’ ấy nữa, ngoài ra người bán còn mất nhiều thông tin liên quan đến insight của khách hàng, mất cảm giác được tôn trọng và thấu hiểu của khách hàng – điều khiến họ gắn bó với ta.

* Nhắc lại 1 điều rất quan trọng:

(vì có thể ai đó sẽ nói việc tìm hiểu insight của từng khách hàng là không khả thi.)

Internet vốn từ lâu đã được xem là phương tiện truyền thông 1-1 chứ không phải là mass media. Thật vậy, nếu nói về khía cạnh tương tác thích ứng với từng khách hàng riêng biệt thì giải pháp Web thực hiện được. Web analytics cũng có khả năng phân tích hành vi của từng visitor cụ thể (chỉ có hạn chế về luật pháp thôi) hoặc ít nhất cũng cho phép phân khúc khách hàng đến mức rất nhỏ để nghiên cứu.